Q&A: Improving the patient experience without stressing providers

مریضوں کا تجربہ صحت کی دیکھ بھال کے لیے ایک مقبول لفظ ہے، لیکن صحت کے نظام غالباً صارفین کی ترجیحات میں خاطر خواہ سرمایہ کاری نہیں کر رہے ہیں، ڈاکٹر مالک مجمدار، چیف میڈیکل آفیسر اور کوفاؤنڈر نے کہا۔ بایوفورمس.

“اگر آپ دیکھیں کہ مریض اپنی زندگی کے دوسرے حصوں میں حقیقی دنیا میں بینکنگ یا ہوٹل کی بکنگ یا ایئر لائنز یا گروسری شاپنگ کے آس پاس کیا استعمال کرتے ہیں۔ – زندگی میں ہر چیز کی طرح – یہ صرف وہی تجربہ نہیں ہے جو انہیں صحت کی دیکھ بھال کے ساتھ ہے، ٹھیک ہے؟” اس نے کہا۔

بائیوفورمس، جو کہ AI سے چلنے والے ریموٹ مریضوں کی نگرانی کی پیشکش کرتا ہے، حال ہی میں دیکھ بھال کی ترسیل میں توسیع. ViVE سے آگے، مجمودار کے ساتھ بیٹھ گیا۔ موبی ہیلتھ نیوز اس بات پر بحث کرنے کے لیے کہ صحت کی دیکھ بھال صارفین کے تجربے میں سرمایہ کاری کرنے کے لیے کیوں جدوجہد کرتی ہے اور صحت کے نظام کس طرح پہلے سے دباؤ کا شکار فراہم کنندگان پر بوجھ ڈالے بغیر بہتر ہو سکتے ہیں۔

MobiHealthNews: آپ کو کیوں لگتا ہے کہ صحت کے نظام صارفین اور مریضوں کے تجربے کے خدشات کو دور کرنے کے لیے جدوجہد کر سکتے ہیں؟

مولوی مجمدار: میرے خیال میں ذہن میں آنے والے چند عوامل ہیں۔ اس کا ایک حصہ یہ ہے کہ مجھے یقین ہے کہ وہ سبھی صارفین کے تجربے اور مریض کے تجربے کی اہمیت کو تسلیم کرتے ہیں تاکہ بہتر برانڈ کی وفاداری یا مارکیٹ میں بہتر رسائی یا ترقی کو آگے بڑھایا جا سکے۔ لیکن، زیادہ تر صحت کے نظاموں میں، اس پر عمل درآمد بہت زیادہ تقسیم کیا جاتا ہے، ٹھیک ہے؟

فیصلے کرنے کے طریقے اور سرمایہ کاری کیسے کی جاتی ہے اس میں بہت سے مختلف فیصلہ ساز اور بہت سے مختلف لوگ شامل ہیں۔ یہ بہت پیچیدہ ہے، میں تنظیمی اور ساختی طور پر سوچتا ہوں، اور ان میں سے کچھ خیالات پر عمل کرنا تھوڑا مشکل ہے۔

دوسرا، ثقافتی طور پر، صحت کی دیکھ بھال کے نظام کے ہر مختلف پہلو سے خریدنا مشکل ہے۔ ان تمام ترجیحات کے بارے میں جاننے کے لیے جو ایک صحت کی دیکھ بھال کے نظام میں ہوتی ہیں، ہسپتال کے پاس، مریض کے تجربے کو کس طرح ترجیح دیتا ہے جب وہ بھی معیار، اور لاگت، اور مزدوری کی کمی، اور بستر کی گنجائش، اور ان تمام دوسری چیزوں کے بارے میں فکر مند ہیں جن سے وہ پریشان ہیں۔ کے بارے میں؟

تیسرا ہے، مجھے یقین ہے، قدر کی مساوات۔ اس صارف کے تجربے کی مالیاتی قدر کے بارے میں کوئی حقیقت میں کیسے منیٹائز یا سوچتا ہے؟ اگر آپ ہوٹل کی صنعت میں ہیں تو یہ مختلف ہے، اور آپ کا پورا کاروبار صارفین کی وفاداری اور صارفین کے تجربے کے گرد گھومتا ہے۔ صحت کی دیکھ بھال میں، مریض عام طور پر صرف تجربے کی بنیاد پر انتخاب نہیں کرتے ہیں۔ یہ برانڈ اور اس سے وابستہ طبی دیکھ بھال ہے۔

لہذا میں سمجھتا ہوں کہ یہ ایک مختلف مساوات ہے، صارفین کی ترجیحات کے لیے ROI، سرمایہ کاری پر واپسی کو واقعی سمجھنے کے لیے ایک پیچیدہ مساوات ہے۔ مجھے لگتا ہے کہ یہ اتنا سیاہ اور سفید نہیں ہے جتنا کوئی سوچتا ہے۔ تو یہ شاید وجہ کا حصہ ہے۔ وہ لوگ جو مریض کے تجربے کے انچارج ہوتے ہیں وہ ہمیشہ اپنے C-suites کو اس بات پر قائل نہیں کر سکتے کہ وہ اسے دوسری تمام چیزوں پر ترجیح دیں جن کے بارے میں وہ پریشان ہیں۔

MHN: آپ کے خیال میں صحت کے نظام کے پاس مریض کے تجربے سے متعلق کس قسم کی قابل عمل معلومات ہیں جس کے ساتھ شروع کرنا ہے؟ اور آپ کے خیال میں اور کیا ہے کہ انہیں اس علاقے میں درحقیقت کوئی مداخلت کرنے کی ضرورت پڑ سکتی ہے؟

مجمدار: ان کے پاس ڈیٹا ہے، ٹھیک ہے؟ اگر آپ روایتی مریضوں کے تجربے کے سروے کے بارے میں سوچتے ہیں، تو وہ Leapfrog کے لیے درکار ہیں یا CMS اور دیگر جگہوں سے معیار کے کچھ اقدامات کے لیے درکار ہیں۔ داخل مریضوں کے لیے مریضوں کے سروے ہوتے ہیں، باہر مریضوں کی دیکھ بھال کے لیے مریضوں کے سروے ہوتے ہیں۔ CG-CAHPS اور ایچ سی اے ایچ پی ایس۔ یہ تمام مختلف ٹولز ہیں جو لوگ مریضوں کے تجربات کو حاصل کرنے کے لیے استعمال کر رہے ہیں۔

اس لیے مجھے لگتا ہے کہ اس وقت یہ جاننے کے لیے کافی اعداد و شمار موجود ہیں کہ مریض اپنے پیروں سے ووٹ دے رہے ہیں اور ان کے تجربات سے فرق پڑتا ہے۔ ان کے پاس انتخاب ہیں۔ وہ خدمات کے لیے آس پاس خریداری کرتے ہیں۔ لیکن اس قسم کے مریضوں کا تجربہ ہے، میرے خیال میں، متغیر ہے۔

لہذا مثال کے طور پر، مختلف مریضوں کی آبادی ہے جو مریض کے تجربے کو مختلف طریقے سے ترجیح دیتے ہیں۔ اگر آپ کے پاس ایک 65 سالہ خاتون ہے جس میں ایک سے زیادہ دائمی حالات ہیں جس نے ایک سہولت میں متعدد طریقہ کار کیے ہیں، تو وہ مریض مقامی صحت کے نظام سے بہت زیادہ منسلک ہو جائے گا، ٹھیک ہے؟ ریکارڈ موجود ہے، ڈاکٹر موجود ہیں، وہ ان ڈاکٹروں کو اچھی طرح جانتی ہے۔ دیکھ بھال کی ایک طویل تاریخ ہے، اور اس کے لیے دیکھ بھال کو ایک نئے فراہم کنندہ میں تبدیل کرنا بہت مشکل ہوگا۔

آپ ایک 45 سالہ مریض کو لے جاتے ہیں، ایک ایسا مرد جس کی ماضی میں کوئی طبی تاریخ نہیں ہے، جو پرائمری کیئر وزٹ کے لیے پہلی بار بات چیت کے لیے جا رہا ہے۔ اس مریض کے پاس بہت سے انتخاب ہوتے ہیں۔ وہ براہ راست بنیادی دیکھ بھال کا انتخاب کر سکتے ہیں، وہ دربان کی دیکھ بھال کا انتخاب کر سکتے ہیں، وہ ٹیلی میڈیسن ورچوئل کیئر، یا مقامی ہسپتال کے کلینک کا انتخاب کر سکتے ہیں۔ ان کے پاس بہت سارے اور بہت سارے انتخاب ہیں۔

لہذا ہسپتالوں کو یہ معلوم کرنا ہوگا کہ وہ کس مریض کی آبادی کو پورا کرنے کی کوشش کر رہے ہیں، اور وہ ان مریضوں کے طبقوں کو کس طرح ترجیح دے رہے ہیں، اس کے بعد یہ فیصلہ کرنے کے لیے کہ وہ بہتر تجربات کی ڈرائیونگ میں سرمایہ کاری کیسے کرنا چاہتے ہیں۔

MHN: وبائی مرض کے بعد سے فراہم کنندگان کی برن آؤٹ اور عملے کی کمی ایک اور بھی فوری موضوع بن گیا ہے۔ آپ کلینکل سٹاف پر مزید بوجھ نہیں ڈالتے ہوئے صارفین کے تجربے کا کس طرح انتظام کرتے ہیں؟

مجمدار: جب تک کہ آپ کے پاس کلینکل کیئر ٹیم مطمئن اور خوش نہ ہو، وہ اپنے مریضوں کی خدمت کے لیے اپنا بہترین کام کیسے کر سکتے ہیں؟ میرے خیال میں وہ آپس میں جڑے ہوئے ہیں، لیکن میں نہیں سمجھتا کہ مریض کے تجربے کا مطلب ضروری طور پر فراہم کنندہ کا ایک بدتر بوجھ ہے۔ میرے خیال میں آپ کو مریض کا ایک غیر معمولی تجربہ ہو سکتا ہے، لیکن پھر بھی آپ کے پاس مطمئن فراہم کنندگان ہیں اگر آپ کو کام کو اچھی طرح سے انجام دینے کے لیے صحیح ٹولز اور ٹیکنالوجیز یا تعاون فراہم کیا جائے۔

اگر کسی نے کہا کہ مریض کے تجربے کا مطلب ہے کہ آپ مریض کو 24 گھنٹوں کے اندر دیکھ سکتے ہیں اور آپ کا کلینک صبح 7 بجے سے شام 7 بجے تک کھلا رہے گا، شاید اس سے فراہم کنندگان کا بوجھ بڑھ جائے۔ لیکن اگر آپ نے کہا کہ آپ کے پاس دستاویزات یا بلنگ یا کوڈنگ کو خودکار کرنے کے لیے ٹولز ہیں، یا آپ کے پاس دستاویزات میں مدد کرنے کے لیے ایک میڈیکل اسکرپٹ ہے، یا آپ کے پاس ایک ورچوئل کلینیکل ٹیم ہے، جیسا کہ ایک جسمانی اینٹوں اور مارٹر آفس کلینک ٹیم کے برخلاف، اور وہ مختلف ٹیمیں ہیں جو مریضوں کو دیکھنے کا بوجھ اٹھا سکتی ہیں۔

میرے خیال میں نگہداشت کی فراہمی اور دیکھ بھال کے ماڈلز کو ڈیزائن کرنے کے طریقے موجود ہیں جو طبی عملے پر زیادہ بوجھ نہیں ڈالتے اور پھر بھی مریضوں اور صارفین کے لیے سہولت اور رسائی اور ایک بہتر تجربہ فراہم کرتے ہیں۔

Joe Drygas اور Randy Bush HIMSS23 سیشن کے دوران مزید تفصیل پیش کریں گے “The 5G Advantage: Advanced Connectivity for Life Sciences and Healthcare.” یہ جمعہ، اپریل 21 کو صبح 10:30 بجے سے 11:30 بجے صبح CT ساؤتھ بلڈنگ، لیول 1، روم S105 C میں مقرر ہے۔